1. Cos'è la carta dei servizi |
Questa Carta dei Servizi è emessa in accordo alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/94, e ha come obiettivo il miglioramento della comunicazione con i Cittadini-Utenti facendo sì che il servizio sia pensato e reso in funzione delle loro esigenze.
La presente carta è soggetta a revisione periodica e viene distribuita dall'Ente Gestore in occasione di esposizioni e manifestazioni informative svolte nel territorio cittadino.
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2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento |
L'erogazione dei servizi effettuati dal Gestore del servizio si basa sul principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti.
Il Gestore garantisce la parità di trattamento nell'ambito di aree geografiche. |
2.2 Continuità |
| Il Gestore garantisce un servizio continuo e regolare e riduce la durata di eventuali disservizi. |
2.3 Partecipazione |
L'Utente ha diritto di richiedere al Gestore del servizio informazioni, di avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami.
Il Gestore del servizio cura la formazione del personale affinché adotti verso l'Utente comportamenti professionali che facilitino la comunicazione.
I dipendenti sono tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche. |
2.4 Efficacia, efficienza ed economicità |
Il Gestore del servizio è impegnato a migliorare l'efficacia, l'efficienza e l'economicità del servizio. Per raggiungere tale obiettivo vengono adottate le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
Il personale del servizio è impegnato a soddisfare le richieste dell'Utente e migliorarne il livello qualitativo.
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Caratteristiche dei servizi |
Il Gestore del servizio considera fattori determinanti della qualità del servizio d'igiene urbana, i seguenti standards:
¢ Rapidità nei tempi di risposta
¢ Regolarità nell'erogazione dei servizi
¢ Facilità di utilizzo dei servizi
¢ Correttezza nei rapporti con il Cliente
¢ Chiarezza nelle comunicazioni e nei documenti
¢ Disponibilità ad adeguarsi alle esigenze del Cliente
¢ Trasparenza nelle procedure interne e nei rapporti con i Clienti
¢ Garanzie di sicurezza e tutela ambientale
Sulla base di questi fattori il Gestore ha definito gli standards di qualità dei quali assicura il rispetto e la periodica verifica.
¢ Continuità e regolarità
¢ Tutela ambientale, recupero e sicurezza
¢ Comportamento del personale
¢ Completezza ed accessibilità all'informazione da parte del cliente |
Il Gestore del servizio s'impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio d'igiene urbana, avvalendosi di una struttura organizzativa che gli consenta di monitorare lo svolgimento regolare delle azioni programmate. |
Raccolta R.S.U. |
Il sistema di raccolta consiste nel caricamento, trasporto e conferimento in discarica o in idonei impianti di trattamento. Il Gestore effettua l'ordinario servizio di raccolta dei R.S.U. tramite cassonetti, minicassonetti (in quelle zone dove la configurazione urbanistica non permette l'uso di cassonetti) e il prelievo manuale dei rifiuti nei siti dove è fissato il deposito.
Il deposito dei R.U. nei cassonetti è consentito dalle ore 18.00 alle ore 22.00 (o secondo apposite Ordinanze Sindacali).
La raccolta dei rifiuti viene effettuata con frequenza giornaliera dal lunedì al sabato comprese le eventuali festività infrasettimanali o secondo i sistemi di raccolta predisposti dalla Società d'Ambito. Sono esclusi i servizi aggiuntivi domenicali.
Il servizio di norma è articolato per itinerari prefissati serviti ciascuno una volta al giorno, su due turni: |
¢ Turno antimeridiano dalle ore 05:00 alle ore 11.00
¢ Turno notturno dalle ore 22:00 alle ore 04:00 |
Il Gestore rende disponibile una volumetria corrispondente a 27 litri ad abitante, con un numero di cassonetti ed una frequenza di svuotamento che garantiscano mediamente la ricezione di una quantità di rifiuti pari alla produzione di un giorno.
Viene garantita la disponibilità di un cassonetto ogni 40 abitanti circa.
Nelle vie del centro storico il servizio p.a p. con cadenza a giorni alterni assicura la rimozione dei R.S.U.. Tutti i cassonetti vengono svuotati nei giorni assegnati.
Un eventuale ritardo nello svuotamento dei cassonetti è dovuto a cause estranee all'organizzazione, quali impedimenti dovuti a: |
¢ Veicoli in sosta non autorizzata
¢ Lavori stradali
¢ Chiusura impianti di smaltimento
¢ Scioperi e assemblee del personale |
| Viene in ogni caso garantito, nell'arco delle 24 ore successive, lo svuotamento dei cassonetti tralasciati. |
Raccolta rifiuti ingombranti |
Il servizio è attualmente svolto su richiesta, con ritiro di mobili o suppellettili, elettrodomestici, ecc., nel rispetto dei tempi preventivamente concordati; è gratuito per quantità non eccedenti i tre pezzi e di lunghezza inferiore a due metri.
Viene assicurato il pronto intervento per il ritiro di rifiuti di varia natura situati ai lati della carreggiata recanti pericolo o intralcio per il traffico.
Il servizio viene eseguito con appositi containers di grande capacità (circa 20 mc) ubicati c/o il Centro Multi - Raccolta aziendale, piazzole ecologiche o C.C.R.. |
Rifiuti pericolosi |
Viene effettuata la rimozione delle siringhe abbandonate su suolo pubblico e loro trattamento ai fini dell'incolumità e dell'igiene pubblica mediante l'ausilio di una squadra appositamente attrezzata.
Il servizio ciclico ha frequenza settimanale nelle zone identificate "a rischio" con adeguato numero di operatori e mezzi idonei. Il servizio viene svolto anche su segnalazione con intervento entro 48 ore. |
Raccolta differenziata |
Tutela ambientale, recupero e sicurezza
Il Gestore del servizio promuove e attua la R.D. che si divide tra raccolta di materie prime seconde, recuperate in quanto suscettibili di riciclo e raccolta di RUP, per ridurre l'impatto sull'ambiente e prevenire situazioni di pericolo; tali attività vengono svolte con le modalità qui di seguito indicate.
Il Gestore del servizio provvede al monitoraggio continuo delle quantità delle materie prime seconde raccolte in modo differenziato. |
Carta e cartone: raccolta mediante un sistema misto p.a p., conferimento diretto da parte di cittadini c/o il Centro Multi - Raccolta aziendale e svuotamento di campane e cestoni posti sulla pubblica via.
I conferimenti c/o i Centri Multi - Raccolta vengono incentivati con il pagamento di volta in volta stabilito dal Consiglio d'Amministrazione e opportunamente pubblicizzato all'utenza per ogni Kg di carta e/o cartone.
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| Vetro: tale materiale viene recuperato dallo svuotamento settimanale delle campane poste sul territorio comunale. |
Plastica: viene raccolta mediante il conferimento diretto dell'utenza c/o il Centro Multi - Raccolta aziendale a fronte di un compenso con valore di volta in volta stabilito dal Consiglio d'Amministrazione e opportunamente pubblicizzato all'utenza; |
Lattine d'alluminio: vengono raccolte mediante l'incentivazione dell'utenza, che a fronte di un compenso con valore di volta in volta stabilito dal Consiglio d'Amministrazione e opportunamente pubblicizzato all'utenza, conferirà c/o i Centri Multi - Raccolta aziendale il proprio materiale recuperabile. |
| Ferro: il materiale ferroso viene conferito gratuitamente c/o i Centri Multi - Raccolta dall'utenza. |
Rifiuti verdi: la R.D. del rifiuto vegetale compostabile avverrà mediante conferimento diretto dell'utenza c/o i Centri Multi - Raccolta aziendale e mediante i sistema della raccolta p.a p.
Vengono inoltre effettuate, sempre con sistema misto, p.a p. su chiamata e mediante conferimento diretto, le seguenti raccolte differenziate: |
Polistirolo
Legname non trattato
Olio vegetale esausto
Olio minerale esausto
Medicinali scaduti
Pile esauste
Batterie esauste
Potenzialmente infetti
Indumenti smessi
Rifiuti Tossici e/o Infiammabili |
| Spazzamento Stradale |
Il Gestore provvede alla pulizia delle aree pubbliche comunali (strade, piazze, marciapiedi e cunette) sia mediante spazzamento manuale che con l'impiego di macchine spazzatrici. |
1) Servizio manuale |
Il servizio di spazzamento manuale viene reso laddove la viabilità e la convenienza economica non consentono un intervento di spazzamento reso esclusivamente dal "servizio meccanizzato".
La rete stradale è stata suddivisa in ambiti di spazzamento manuale (porzioni di territorio comprendenti una o più vie o parti di esse), assegnati univocamente ad un operatore. All'interno di ciascun ambito sono state individuate delle aree ove il servizio viene reso con frequenza giornaliera o maggiore. Nella rimanente parte dell'ambito vengono assicurati, comunque, adeguati interventi di pulizia, tali da garantire livelli igienici almeno soddisfacenti. Per l'individuazione di dette aree si è tenuto conto della tipologia di ciascuna strada (d'accesso in città, di scorrimento, di quartiere, locale),della densità di insediamenti/popolazione, dell'intensità del flusso automobilistico/pedonale, dell'entità della presenza turistica e dell'escursione stagionale, della presenza di scuole, locali pubblici e/o attività commerciali con elevata affluenza di clienti/utenti. Il servizio di spazzamento manuale ordinario viene espletato dal lunedì al sabato, dalle ore 6,00 alle 11,00.
Parallelamente al servizio di spazzamento manuale suddetto vengono garantiti servizi collaterali che sinteticamente possono essere riassunti in: diserbo delle sedi stradali, raccolta di fogliame, sfangamenti nonché interventi di spazzamento manuale straordinari in occasione di manifestazioni e/o emergenze. |
2) Servizio meccanizzato |
- Zone |
Il servizio di spazzamento meccanizzato viene reso su strade, piazze e spazi anche privati purché di uso pubblico o aperti al suolo pubblico, generalmente laddove la viabilità e la convenienza economica lo permettano. |
- Modalità e frequenze |
Il servizio viene svolto, tramite autospazzatrici, su tre turni di lavoro (antimeridiano, pomeridiano e notturno) con frequenze di intervento variabili (giornaliere, giorni alterni, bisettimanali, settimanali, quindicinali) in funzione della viabilità, della tipologia e densità di insediamento, del flusso automobilistico e della presenza turistica.
La tabella che segue indica le frequenze medie di spazzamento distinte per tipologia di strade.
Nelle indicazioni di carattere metrico di cui alla tabella che segue, si fa riferimento alla consistenza della rete viaria, espressa in Km di carreggiata stradale, percentuale, tipologia stradale e frequenza spazzamento. |
| 15% circa Strade dei centri storici e commerciali caratterizzate da elevata intensità di traffico pedonale e veicolare - giornaliera |
| 25% circa Strade dei centri storici e commerciali caratterizzate da elevata intensità di traffico pedonale e veicolare - giorni alterni |
| 20% circa Strade dei centri commerciali e delle zone residenziali caratterizzate da media intensità di traffico pedonale e veicolare - bisettimanale |
| 35% circa Strade delle zone residenziali caratterizzate da bassa intensità di traffico e a prevalente componente pedonale - settimanale |
5% circa Strade caratterizzate da bassa intensità di traffico e a prevalente componente veicolare - quindicinale
Il mancato rispetto del programma medio teorico è dovuto:
¢ Traffico veicolare
¢ Veicoli in sosta non autorizzata
¢ Lavori stradali
¢ Condizioni meteorologiche;
¢ Scioperi e/o assemblee del personale |
Cestini getta carte (per piccoli rifiuti) |
Sono installati sul suolo pubblico circa 700 cestini destinati a ricevere i piccoli rifiuti dei passanti.
Il servizio copre tutte le parti del territorio comunale con particolare attenzione dedicata alle zone caratterizzate da flussi pedonali, presenza di scuole, esercizi commerciali, punti di ritrovo, etc, che costituiscono nodi "critici" per il servizio di spazzamento stradale.
La collocazione dei cestini avviene sia tramite dei piani predisposti dai servizi tecnici aziendali sia su segnalazione dell'Utente in relazione alla disponibilità dei cestini stessi. La frequenza di monitoraggio ed eventuale svuotamento è stabilita in funzione della localizzazione e del periodo. Il servizio sarà comunque tale da prevenire la tracimazione del rifiuto. Lo svuotamento è attuato con le seguenti frequenze:
Centro Storico: tutti i giorni
Centro: a giorni alterni
Periferia: almeno due volte la settimana |
Eliminazione piccole discariche abusive |
Il Gestore provvede all'eliminazione degli accumuli di rifiuti e materiali vari che ingombrano strade, aree e zone pubbliche o di uso pubblico, tutte censite ed elencate nel contratto di servizi sottoscritto con il Comune. Le frequenze d'intervento sono variabili in quanto legate al periodo. |
| Rimozione carcasse automobilistiche |
La rimozione delle carcasse segnalate dall'utente o dalla Polizia Municipale avviene su tutto il territorio previo accordo e nulla osta della Polizia Municipale con consegna presso centro autorizzato. |
| Derattizzazione e disinfestazione - (servizio accessorio su richiesta del Comune) |
1) Derattizzazione |
Il servizio viene effettuato su strade, piazze e spazi aperti del territorio comunale. Con le frequenze stabilite nell'apposito calendario annuale d'interventi. Ciascuna area viene servita non meno di 15 volte l'anno. |
2) Disinfestazione |
Il servizio viene effettuato su strade, piazze e spazi aperti del territorio comunale da operatori specializzati. Gli interventi vengono programmati secondo:
¢ Campagna antilarvale nel periodo febbraio - aprile
¢ Lotta adulticida nel periodo maggio - settembre
¢ Con frequenza media di intervento pari a 20 gg. circa |
Rimozione carogne di animali |
Il servizio viene svolto entro le 24 ore dalla segnalazione.
La richiesta di prelievo deve essere inoltrata all'Ufficio Servizi. Il prelievo, il trasporto e lo smaltimento delle carcasse animali vengono effettuati in ottemperanza alla vigente legislazione. |
Raccolta e pulizia dei mercati cittadini stabili |
Il Gestore interviene con uno spazzamento straordinario delle strade e provvede allo svuotamento dei cassonetti e contenitori ubicati all'interno dei mercati. |
Lavaggio stradale |
| Il servizio di lavaggio stradale si avvale dell'utilizzo di autoinnaffiatrici-lavastrade e viene espletato anche in dipendenza della stagione. |
Pulizia delle spiagge - (servizio accessorio su richiesta del Comune) |
Il servizio di pulizia radicale programmato di spiagge, da effettuarsi manualmente o con mezzi meccanici, si avvale di segnaletica fissa verticale, rimozione di rifiuti da effettuarsi secondo le modalità e negli orari da concordarsi con la Società d'Ambito, il Comune e il l'Impresa appaltatrice. |
Servizi di emergenza |
Il Gestore assicura il servizio di emergenza su chiamata in caso di urgenza e di necessità, in modo da fare intervenire la squadra in tempo reale 24 ore su 24 compresi i giorni festivi.
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Al fine di rendere chiari i ruoli dei soggetti interessati ed affinché sia il Cliente che l'Impresa appaltatrice abbiano parametri oggettivi di riferimento, il Soggetto Gestore adotterà standards di qualità e quantità per le prestazioni dei servizi che saranno divulgati alla cittadinanza come strumento di verifica sia per la loro efficienza che per la loro efficacia. Tramite una relazione il Gestore del servizio indica gli indici da utilizzare per la misurazione e la valutazione dei risultati conseguiti, fornisce una base di obiettivi previsti, descrive gli strumenti da impiegarsi al fine di verificare e convalidare i valori misurati.
Gli standards individuati generali e specifici sono di seguito riportati. |
4.1 Standards di sicurezza e qualità |
Si prevede un ponte-radio attivo e telefono cellulare in grado di consentire sul territorio gestito comunicazioni tra sede e operatori o direttamente tra i diversi operatori. |
4.2 Standards per i rapporti con i clienti |
a. Comportamento del personale |
Il personale è tenuto a trattare l'Utenza con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarla nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento dei loro obblighi.
I dipendenti sono altresì tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche. Tutti i dipendenti sono muniti di tesserino di riconoscimento sul quale sono riportati il nome e la fotografia. |
b. Risposte a richieste e a reclami |
Possibilità per l'utenza di inoltrare richieste per nuove installazioni d'attrezzature e modifiche delle attrezzature esistenti, informazioni, segnalazione di disservizi nelle tre modalità:
¢ Sportello diretto
¢ Corrispondenza
¢ Servizio telefonico |
Sportello diretto |
Possibilità di utilizzare uno sportello presso la Sede di Via Cannizzoli n° 58 Trappitello - Taormina.
Gli orari di apertura seguono le indicazioni riportate nei comunicati stampa periodici e sono comunque tali da cogliere le necessità della cittadinanza nonché da rispettare le prescrizioni legislative vigenti in merito.
Il personale preposto al contatto con il Cliente è dotato di tesserino di riconoscimento. |
Corrispondenza |
Per eventuali informazioni, reclami, variazioni, ecc. il tempo massimo di risposta sarà pari a 20 giorni dal ricevimento; in caso di sopralluogo il tempo massimo di risposta sarà pari a 30 giorni dal ricevimento |
Servizio telefonico |
| Presso la Sede di Via Cannizzoli n° 58 Trappitello - Taormina, con gli stessi orari e competenze territoriali. |
c. Informazione all'Utente - Cliente |
Il Gestore del servizio utilizza una pluralità di strumenti di comunicazione al fine di garantire un'informazione costante all'Utente. Tali strumenti sono di seguito elencati: |
Ufficio informazioni
Il telefono dell'ufficio (__________________): fornisce informazioni relative ai sevizi erogati quali, la frequenza di svolgimento dei servizi programmati e gli orari di apertura del Centro Multi - Raccolta. |
Materiale informativo |
Il Gestore del servizio predispone opuscoli inerenti i servizi erogati e contenenti consigli sul corretto utilizzo delle attrezzature di raccolta, con particolare riguardo al "come" e "dove" collocare i vari tipi di rifiuti, per la tutela e la sicurezza per l'ambiente.
Detti opuscoli sono distribuiti presso gli sportelli e/o inviati agli Utenti. |
Comunicazioni con gli Organi del Decentramento Amministrativo |
| Vengono organizzati incontri con associazione di cittadini e di categoria presso la sede aziendale o le sedi comunali e circoscrizionali. |
Informazioni nelle scuole |
Vengono organizzati incontri, visite agli impianti ed interventi informativi con gli allievi delle scuole del comprensorio, per illustrare i servizi d'igiene ambientale e promuovere la R.D.. L'attività è gestita da funzionari e da personale operativo.
Gli Utenti hanno diritto ad ottenere informazioni circa le modalità giuridiche e tecniche di espletamento del servizio e di accedere ai registri e agli archivi nei modi e nelle forme previste dalla legislazione vigente e dal Regolamento aziendale. |
Doveri del cittadino |
| Il Regolamento per la Gestione dei rifiuti urbani del Comune, contiene le disposizioni ai quali i cittadini devono attenersi nella gestione dei rifiuti.
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Per il calcolo dei tempi di erogazione dei servizi nei limiti degli standards assunti dalla presente Carta, non si terrà conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità dell'Impresa appaltatrice del servizio che, di fatto, impediscono o condizionano l'attività del servizio stesso. I casi cui si fa riferimento con il presente punto sono: |
¢ Eventi di carattere eccezionale esterni all'esecuzione del servizio o da questo non dipendenti quali catastrofi naturali, eventi franosi o climatici particolari (neve, gelo), indisponibilità o chiusura dei centri di smaltimento (discariche, ecc.)
¢ Ritardi nel rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi per la predisposizione delle attrezzature e per lo svolgimento dei servizi
¢ Scioperi, stati d'agitazione e conflittualità dichiarata
¢ Difficile rintracciabilità o indisponibilità del cliente o fattori di ritardo a lui direttamente imputabili
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6. Riferimenti telefonici |
| Motivo |
A chi rivolgersi |
Orari apertura |
Numri Tel.
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| Richiesta telefonica di informazioni, servizi |
Centralino
Call Center
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Dal lunedì al sabato
ore 8,00 - 18,00
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| Reclami e segnalazioni telefoniche |
Centralino
Call Center
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Dal lunedì al sabato
ore 8,00 - 18,00
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| Richieste e reclami scritti |
Centralino
Call Center
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Dal lunedì al venerdì
ore 8,00 - 14,00
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A mezzo fax |
| Iniziative di educazione ambientale scolastica |
Centralino
Call Center
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Dal lunedì al venerdì
ore 8,00 - 13,00
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| Denuncia violazione Carta dei Servizi |
Centralino
Call Center
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Dal lunedì al venerdì
ore 8,00 - 14,00
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| Richiesta di servizi di igiene ambientale a pagamento |
Centralino
Call Center
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Dal lunedì al venerdì
ore 8,00 - 14,00
|
A mezzo fax |
| Richiesta di interventi urgenti da parte dei rappresentanti legali dei Comuni soci |
Centralino
Call Center
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Tutti i giorni h 24 |
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Le violazioni ai principi della presente Carta possono essere denunciate all'Ufficio Relazioni con il Pubblico, per iscritto c/o l'A.T.O. ME 4 - S.p.A. in Via Cannizzoli, 62 Trappitello - Taormina o a mezzo FAX al n° 0942/ 577192.
Al momento della presentazione del reclamo, l'Utente deve fornire tutte le informazioni in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto verificatosi, in modo tale che il Gestore del servizio possa provvedere ad una ricostruzione della pratica.
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